韵达快运：坚持一个“中心”四个狠抓，全面提高服务质量

       与13年前刚成立时只有30名员工、每天十几票快件相比，今天的韵达快运正昂首阔步走在“创优秀民族品牌，做百年韵达事业”的康庄大道。2012年，韵达快运将通过“定位”、“定调”、“定策”等一系列举措，持续推动企业改革创新和发展进步。

定位：打造一流快递公司。
      在2012年2月11日召开的2011年度总结表彰大会上，韵达快运郑重提出：未来三至五年，要把握中国快递业发展的战略机遇期，明确立足于快递业的市场定位，积极顺应国内快递行业持续发展的态势，抓住国内快递业转型、升级和分化、重整的市场机会，积极主动承担“服务社会、服务客户、服务员工、服务股东”的使命，实现韵达快运“通过准确、快捷的服务传爱心、送温暖，成为受人尊敬、值得信赖的一流快递公司”的企业愿景。

      作为已经跻身于国内快递行业前列的全国品牌快递企业之一，韵达快运近年来发展势头迅猛，特别是新修订的《邮政法》颁布实施以来，在国家出台的一系列快递业利好政策的推动下，韵达快运及时抓住机遇，积极主动迎接挑战，实现了跨越式发展，为实现《邮政业发展“十二五”规划》和《快递服务“十二五”规划》提出的“到2015年，形成一批规模较大、服务质量好、核心能力强、管理规范的大型快递企业或企业集团”目标奠定了坚实基础。

      但是，面对快递市场前所未有的发展机遇和日益激烈的市场竞争态势，韵达快运深知，不进则退，必须紧紧围绕“发展”这条主线，狠抓管理，持续提高服务质量，提升客户满意度，为广大客户提供更满意的快递服务，才能在我国快递业发展的大潮中勇往直前，实现企业的宏伟奋斗目标。

定调：向管理要效益。

    “向管理要效益”，这是韵达快运提出的基本经营理念之一，也是韵达快运根据快递市场发展趋势和韵达快运网络发展实际提出的管理要求。

其一、通过管理强化韵达快运全集团的管控能力，实现集中管控目标，促进资源的合理配置。具体来说，就是要通过建架构、搭体系和实施计划管理、目标管理、项目管理等手段，突破由于加盟制模式带来的管理瓶颈，实现网络一体化管理。

其二、加强网络终端管理，即加强对网点的管理。通过向全网络配置手持终端设备，依靠科技的力量，对快件运行的每一个环节，特别是对快件揽收和派送环节进行实时监控，确保快件揽收和派送的时效和质量；通过全国万家标准门店建设，优化、完善服务网络布局，方便客户收寄，真正让韵达品牌“走”进千家万户。

其三、通过运营管理、中转管理、运输管理和快件收派管理，加强快件路由体系规划建设，实现快件从揽收、中转、运输和派送等各个环节的无缝对接，达到快件全生命周期可控化管理的目的。

其四、加强人才管理。2012年，韵达快运将在积极引进各类中高端专业人才的同时，还将进一步深化用人、育人、留人和激励机制，大力培养人才，通过开展各种培训提高员工业务技能和综合素质，并通过绩效考核，确保战略目标的落地。

定策：开展“服务质量提升年”服务质量是韵达快运长抓不懈的一项工作。

      2012年，韵达快运将从时效和安全两方面着手，重点解决快件延误、遗失和破损问题。同时，韵达快运还将通过进一步统一员工服务形象，改善服务态度，提升服务水平。为此，韵达快运将2012年定为“服务质量提升年”。

      根据“服务质量提升年”的要求，2012年，韵达快运将坚持围绕“一个中心，四个狠抓”推进服务质量工作。即坚持围绕“以客户为中心”这个中心，坚持围绕“狠抓中转，确保操作畅通；狠抓收派，确保时效质量；狠抓服务，确保（内外）客户满意；狠抓营销，确保数量增长”这四个狠抓，全面、持续推进韵达快运全网络各项工作的顺利、有序开展。

      同时，作为“服务质量提升年”活动的重点内容，韵达快运在售后服务方面将主抓“电话接通率”、“服务用语规范”、“门到门服务”和“形象规范”。在电话接通率方面，韵达快运总部客服管理部门将通过对全国网点的客服电话接通情况进行定期和不定期抽检，确保全国各网点客服电话畅通无阻，提高电话接通率。对于网点电话长时间难接通、空号、欠费等情况进行检查，及时发现，及时处理。

      在“服务用语规范”方面，将针对快递员和客服人员制定不同的标准服务用语，以标准、统一规范的服务用语受理客户咨询、查询需求。在“门到门服务”方面，将主抓快件派送时效和快件签收信息上传速度以及服务态度问题。在“形象规范”方面，将通过统一工作服和佩带统一工作证以及对快递员、客服人员开展系列礼仪培训，提高基层员工服务技能、素质与水平。

    此外，韵达快运“服务质量提升年”活动的另一项主要内容将是对客户开展电话回访和满意度调查。

      除了“定位”、“定调”、“定策”之外，2012年，韵达快运将继续推动内部改革、加强细节管理和文化管理，以期企业脱胎换骨和转型升级目标的实现。

      在内部改革上，韵达快运将主要通过战略地图和平衡记分卡等措施推动并确保各项变革的成功实施，实现企业战略目标和各项任务的落地。在细节管理方面，除了持续推动集团层面的管控之外，还将深入到人力资源、运营等各个模块，从体系、制度、流程、工作原则和方法等各个方面，推动“细节管理”目标的实现。同时，韵达快运将通过企业文化建设，提升全网络的凝聚力和向心力。

狠抓管理，剑指2012。
 
      2012年，是韵达快运发展史上至为关键的一年。

      韵达快运将继续秉承“为客户创造价值、为社会创造财富、为员工创造就业”的企业宗旨，再接再厉，努力提升服务能力和水平，为广大客户提供更加迅速、准确、安全、方便的快递服务，为实现韵达快运长远发展目标和促进我国快递行业的健康持续快速发展做出应有的努力和贡献。