上海市杭州商会

日前，在无锡召开的2010中国国际呼叫中心与客户关系管理大会上，杭州银行客户服务中心获得了由中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会颁发的CCCS（客户联络中心运营绩效标准）最高等级——五星级标准的认证证书。CCCS标准由CCCS标准委员会策划和制定，是国内呼叫中心领域，根据企业定位与发展方向、客户服务、企业策略、绩效管理、人员管理、运营管理、流程管理等七大范畴，为实现运营管理的自我评估、标准认证以及年度评比而制定的行业指导性标准。标准自推出以来，得到了业界知名企业的广泛认同和采用。

2010年4月杭州银行客户服务中心正式启动CCCS标准体系运营质量管理规范谁评测项目，通过运营管理现状诊断咨询、标准体系实施指导、CCCS标准体系终审评测等三个评测阶段，目前杭州银行客户服务中心的电话接通率达98.7%，问题一次解决率达94.3%,客户满意率达91%，达到同业先进水平，客户得到了良好的体验。受到了评审机构的高度评价：“杭州银行客户服务中心在运营管理过程和结果方面处于较高水平……在满足客户需求、员工的学习与成长、高效运营方面能达到很好的平衡，各项运营管理评测项目及绩效指标符合且超越了《客户联络中心运营绩效标准》的要求，推荐5星级认证注册”。

杭州银行客户服务中心自2007年4月18日成立，致力于建设成为一支充满活力、团结向上、赋予创新精神的客户服务团队。以“诚信、创新、效率、尊重、责任”的经营理念作为团队的核心价值观，并坚持专业、便捷、亲和的服务方向。为实现 “成为中国价值领先银行” 的愿景，客户服务中心不断实践服务创新，竭诚做好服务支撑，开拓小企业及个人金融在线服务，研发网银在线服务渠道及贷记卡服务系统，实施产品营销、个贷催收、市场调查等电话外呼项目，并及时将客户的意见信息反馈到相关业务管理部门，促进了产品、流程和服务的改进。杭州银行客户服务中心的服务功能已从传统的业务咨询、投诉建议、账户查询、转账服务、自助缴费等基础服务，转向理财产品营销、商户维护、小企业金融服务、自考在线报名、个人按揭类贷款催收业务、西湖卡签约服务、优质客户关怀等多元化服务。同时客户服务中心通过持续、规范、严格地培训，增加业务知识积累、提高专业技能水平、完善服务技巧。塑造了一批具有专业金融知识和职业服务素养的客户服务代表。通过该项认证，标志着杭州银行客户服务中心在客户服务科学化、规范化、标准化、精细化的发展道路上迈出了新的一步，成为一个集电话呼入呼出、电话营销及传真、短信、WEB等各类服务为一体的多媒体客户服务中心，进一步发挥杭州银行对外提供7×24小时综合性金融服务和连接外部市场的重要桥梁作用。

杭州银行客户服务中心获得CCCS五星级标准认证

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